لكي لا تخسر عميل

هل تعلم أن تكلفة خسارة عميل واحد هي تكلفة عالية جداً؟.

هل تعلم لماذا؟.

لأن هذا العميل سيكلف المنشأة أكثر من خمسة أضعاف ما يتم إنفاقه لجذب عميل واحد جديد.

تنفق المنشآت ملايين الجنيهات على الدعاية والإعلان لجذب عملاء جدد، ولذلك يجب على المنشأة القيام بكل ما تستطيع من أجل إرضاء هذا العميل الذي تم جذبه للمنشأة.

وعليك أن تعلم جيداً أن العميل صاحب التجربة السيئة لدي منشأتك تنتظره المنشآت المنافسة لك بأبواب مفتوحة وبكل ترحاب.

ومن النقاط الهامة التي يجب أن تضعها كمدير مبيعات أو خدمة عملاء في الاعتبار لكي لا تخسر عميل غير راضي:

-          أن العميل الذي يمر بتجربة سيئة سوف ينقل تجربته السلبية لأكثر من 15 شخص آخر، وهذا النقل ما هو إلا إعلان سلبي يعكس مدى سوء إدارة المنشأة.

-          أن العميل الذي يبادر بالشكوى داخل المنشأة هو عميل يحركه ولائه للمنشأة، ويعكس ذلك الوقت الذي يقضيه في شكواه وهو غير ملزم بذلك.

-          أن العميل الذي يمر بتجربة سيئة سوف يلجأ إلى تغيير منشأتك، وبالتالي سوف يقوم باختيار منافسين آخرين ليحصل منهم على ما يرضيه، وفي معظم الأحيان لا يكون سعر المنتج (الخدمة) أو جودته هما السبب الرئيسي في هذا التغيير، بل يكون السبب الحقيقي هو موظف ما في فريق المبيعات أو خدمة العملاء لم يستطع أو لم يهتم بإرضاء هذا العميل.